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1986年的春节就要来临了,到处是一片喜气洋洋的景象。
尽管在过去的一年里,物价涨了近10个点,而且在年初的这个时候,经济调整的阴云正向许多企业袭来,但总体来说,老百姓的曰子还是一天天地好起来了。大家一边骂着物价,骂着社会风气,一边揣着鼓鼓囊囊的钱包,在街上大包小包地购买着年货。
在南京的建康家电商城,安雁正坐在办公室里,满心喜悦地整理着各个柜台交过来的报表。开业短短半年时间,商城的营业额达到了七八千万,按8%的毛利率计算,一年的毛利将能够上千万了。要知道,这还仅仅是一个开头而已。
“安经理,邵经理来了。”小秘书推开门,把一位中年男子带进了安雁的办公室,安雁认得,他是东浙省临兴县红卫机电公司在建康商城的销售代表,叫邵广之。
“邵经理来了,请坐吧。”安雁不冷不热地招呼道。
邵广之在沙发上坐下,怯生生地说道:“安经理,你找我?”
安雁放下手里的材料,说道:“没错,我找你。前天你们的销售员和顾客吵架的事情,商城要求你们严肃处理,你们现在考虑得怎么样了?”
邵广之道:“安经理,这件事情,我们已经详细调查过了,责任是双方的,不能光说是我们销售员的责任。”
“你往墙上看,这里写着什么。”安雁指了指邵广之对面墙上贴着的一张大纸,说道。在那张大纸上,写着安雁从林振华那里学来的一句话:
第一,顾客永远是对的;第二,如果顾客错了,请参见第一条。
邵广之抬头看了一眼,说道:“这个,我们早就知道了,不过……”
“不过什么?”安雁问道。
“这一回,真的是那个顾客有问题。你听我说,那个顾客是个南京城郊的农民,种菜挣了点小钱。他在我们柜台买了一台洗衣机,回去洗衣服用。他的衣服上都是泥巴,事先也不漂净,结果洗的时候,缸里都是泥,把机子弄坏了。你说这是不是他自己的问题?”
安雁道:“我想问一下,你们在卖洗衣机的时候,有没有说不能洗带泥的衣服?”
“这个倒是没有说,可是,这是谁都知道的啊。”
“谁说谁都知道?这个农民不是不知道吗?”安雁道,“第二,就算问题出在顾客身上,你们的销售员和人家吵架,这又算什么事情?”
“是他蛮不讲理,我们没办法……当然,我们的销售员脾气也是大了一点。”邵广之低着头说道。
安雁不依不饶:“脾气大?脾气大就可以说人家是乡巴佬,说人家不配到建康商城来买家电?是谁给你们这个权利,把8亿农民都拦在我的建康商城外面了?”
“这个……的确是我们不对。”
“那么好,你们打算怎么处理这件事?”
“我们打算内部对销售员进行批评教育。”
“不行。”安雁道,“我们已经三令五申,绝对不准与顾客发生冲突。所有与顾客发生冲突的柜台,需要写一份书面的检讨,张贴在柜台外面的醒目位置,至少张贴一星期以上。这个规定,你们也是知道的。”
“这个就不必要了吧?”邵广之脸色有些难看,“安经理,我们红卫公司也是大公司,你这样一搞,我们很没面子的。”
安雁道:“面子是自己给的,你们得罪了顾客,已经丢掉了面子。如果你们不做出一个态度来,最终只会失掉更多的面子。顾客就是上帝,这是我们建康商城的规矩,不管你是大公司也好,小公司也好,都要遵守。”
邵广之摇摇头:“这个我们做不到。安经理,你也别怪我不给你面子,让我们自曝家丑,我们办不到。”
安雁逼问道:“怎么,你是说你们不做?”
“不做。”
“那好,我替你们做。我会让人在商城的门口张贴告示,说明你们红卫公司的柜台发生了与顾客争执的事件,给予通报批评。是你们自曝家丑,还是等着商城来替你们曝,你自己选吧。”安雁毫不客气地说道。
邵广之有些急眼了:“安经理,你这是不是有点小题大做了?不过就是一个乡下人罢了,而且我们也已经安排人去给他修理了,你还这样斤斤计较,是不是存心刁难我们啊?”
安雁道:“邵经理,这不是小题大做,这是关系到建康商城声誉的事情。全南京的人都知道,建康商城的口号是宾至如归,是视顾客为上帝。如果这种和顾客吵架的事情不能得到处理,我们苦心建立起来的声誉就会付之东流。这是原则问题,我是不可能让步的。”
邵广之道:“安经理,我实话实说,我丢不起这个面子。如果你执意要这样做,那我们只好不在这里呆了。老实说,我们红卫电器也是响当当的牌子,不一定非要在你这里才卖得出去。”
安雁呵呵冷笑一声,拿起桌上的电话,直接拨了一个号码。
“喂,请问是袁经理吗?我是南京建康家电商城的安雁。”安雁对听筒里说道。
接电话的,是红卫机电公司的老板袁伟,他当年曾因为山寨五叶风扇的事情与林振华交过手,然后不打不成交,成了林振华的铁杆盟友。由于有林振华这样一层关系,红卫家电成了最早入住建康商城的品牌之一,袁伟与安雁也有过一面之交。
“安经理啊,我是袁伟啊,新年好啊。”袁伟答道。
“呵呵,袁经理,新年好,小妹在这给你先拜个早年了。”安雁先客气地说道。
“安小妹新年好,袁大哥给你还准备了一份新年礼物呢。”袁伟也热情地说道。
双方互相问候了一番之后,安雁切入了正题,她当着邵广之的面,把事情向袁伟一五一十介绍了一遍,最后说道:“袁经理,这件事情小妹的确有自己的难处,如果贵公司真的觉得丢不起这个面子,那小妹也没办法,我们这个庙小,留不住你们啊。”
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