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曾运用一种策略去应对这种潜在的挫折。在那些小顾客的启发之下,他进
入了商界,也许这没什么利益,可是,因为这些小顾客喜欢反驳他人,还
喜欢发问,所以,他自然就开始注意在顾客那儿他可能会遇到哪些潜在挫
折。他说:“大人物不常提问,可并不代表他们就没有问题。实际上,与
普通人一样,他们的问题也很多,只是隐而不发而已。因此,即使他们并
不发问,我们也要设法让他们满意。”
因此,不管他人有没有提出反对意见,如果我们忽略他人的感觉,我
们的失败就理所当然了。如果可以,我们应该对这种潜在的挫折加以警
惕,想好应对的策略,这就会为我们的成功打下良好的基础。
成功人士总会尽可能地事先留意他人的需求,以他人的需求为自己行动
的指南。但是,你也要做好驾驭那些随时会发生的意外的准备,以趋利避
害。这样,才能克服种种困难,获得成功。
第9章 处理他人反对意见的心理策略
耐心地听完对方的抱怨
一个老头儿怒火冲天地站在柜台边,这时,纽约电话公司的青年调
查员布鲁莫站在老头儿的旁边,不知道自己该说什么。后来,布鲁莫成了
西部电力公司的经理。布鲁莫从这个老头儿的一连串咒骂中发现了一个将
来会帮助他成功的策略。
原来,这名暴怒的旅馆主人曾给电话公司写过一封对电话公司的服务
不满、措辞严厉的投诉信。因此,公司指派布鲁莫来调查情况,解决这个
问题。
布鲁莫说:“听说我是电话公司的调查员,他的脸变得与那封信一样
的阴沉。”
让老头把火山爆发一样的怒火归于平静就是布鲁莫此次的任务。这
次,他偶尔用了一个好方法。他是这样描述的: “忽然,我决定闭嘴了,
让他痛快淋漓地往下说,我就站在一旁静静地倾听。终于,他埋怨完电话
公司的服务,我只稍微说了几句动听点的话。在我说完之后,他拍拍我肩
膀说: “年轻人,虽然我很讨厌那家电话公司,然而,你的话还真是挺
对的。”
“于是,我说:‘谢谢,可如果您不表示已经满意电话公司的话,我就
回不去了。’
“他说:‘好吧,我答应你,以后,再也不往你们公司写投诉信了,你
看行吗?’
“后来,他还真那样做了。从这件事中,我学会了一个非常重要的教
训:尽量让一个人发泄山他的愤怒;耍让他用语言把大部分怨恨发泄掉。,,
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