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第11部分(第3页)

曾运用一种策略去应对这种潜在的挫折。在那些小顾客的启发之下,他进

入了商界,也许这没什么利益,可是,因为这些小顾客喜欢反驳他人,还

喜欢发问,所以,他自然就开始注意在顾客那儿他可能会遇到哪些潜在挫

折。他说:“大人物不常提问,可并不代表他们就没有问题。实际上,与

普通人一样,他们的问题也很多,只是隐而不发而已。因此,即使他们并

不发问,我们也要设法让他们满意。”

因此,不管他人有没有提出反对意见,如果我们忽略他人的感觉,我

们的失败就理所当然了。如果可以,我们应该对这种潜在的挫折加以警

惕,想好应对的策略,这就会为我们的成功打下良好的基础。

成功人士总会尽可能地事先留意他人的需求,以他人的需求为自己行动

的指南。但是,你也要做好驾驭那些随时会发生的意外的准备,以趋利避

害。这样,才能克服种种困难,获得成功。

第9章 处理他人反对意见的心理策略

耐心地听完对方的抱怨

一个老头儿怒火冲天地站在柜台边,这时,纽约电话公司的青年调

查员布鲁莫站在老头儿的旁边,不知道自己该说什么。后来,布鲁莫成了

西部电力公司的经理。布鲁莫从这个老头儿的一连串咒骂中发现了一个将

来会帮助他成功的策略。

原来,这名暴怒的旅馆主人曾给电话公司写过一封对电话公司的服务

不满、措辞严厉的投诉信。因此,公司指派布鲁莫来调查情况,解决这个

问题。

布鲁莫说:“听说我是电话公司的调查员,他的脸变得与那封信一样

的阴沉。”

让老头把火山爆发一样的怒火归于平静就是布鲁莫此次的任务。这

次,他偶尔用了一个好方法。他是这样描述的:  “忽然,我决定闭嘴了,

让他痛快淋漓地往下说,我就站在一旁静静地倾听。终于,他埋怨完电话

公司的服务,我只稍微说了几句动听点的话。在我说完之后,他拍拍我肩

膀说: “年轻人,虽然我很讨厌那家电话公司,然而,你的话还真是挺

对的。”

“于是,我说:‘谢谢,可如果您不表示已经满意电话公司的话,我就

回不去了。’

“他说:‘好吧,我答应你,以后,再也不往你们公司写投诉信了,你

看行吗?’

“后来,他还真那样做了。从这件事中,我学会了一个非常重要的教

训:尽量让一个人发泄山他的愤怒;耍让他用语言把大部分怨恨发泄掉。,,

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